袁媛，女，1980年11月出生，现工作于北京便宜坊烤鸭集团有限公司下属企业便宜坊幸福店任服务经理。

袁媛同志从事服务工作11年，她始终以主人翁的姿态积极投身于服务之中，业务上她精益求精，工作上踏踏实实，以身作则，曾先后获得2009年度北京市崇文区“十大餐饮服务明星”称号； 2007年“北京市崇文区”服务技能大赛第五名；2006年便宜坊集团“三好员工”等荣誉称号。

 一、优质服务铸造金字招牌

袁媛自1998年参加工作以来，始终奋斗在服务一线。她积极主动的服务意识，认真、细致的工作作风，受到单位领导和同事们的好评，她用实际行动实践了“热心、耐心、细心、真心”的服务精神。即使是面对那些非常刁难苛刻的客人，她仍然能以平静的心态、微笑地面对，通过耐心细致地服务，平息怒气、化解矛盾。记得2008年3月的一个晚上，一包房客人用餐完毕结账，喝多了的主人对账单不满，骂骂咧咧道：“我怎么消费这么多钱，这两瓶白酒我没有消费过，你们是怎么搞的？把你们经理叫来！”盯台的服务员面对客人又拍桌子又骂人的架式无所适从，赶紧通知值班经理袁媛。袁媛走到客人旁边和颜悦色地说：“您好先生，我是餐厅服务经理，听说您对账单有异议，我可以帮你先查一查”。随后便打印出消费清单，逐一仔细对账，然后心平气和地向他解释。没想到，解释完后，客人还是那句话：“我没消费过这两瓶白酒”。袁媛只好又对他耐心讲解，并对那位客人说，“您看这是您用过的那两瓶白酒的空酒瓶，您看您是不是忘记了。”客人不但没有认可，还把餐台拍得震天响，借着酒劲无理谩骂，手指都戳到袁媛的眼睛跟前了，袁媛默默忍受着这一切，没有与他争执，任委屈的泪水在眼眶里打转，往肚子里咽。最后，还是在座的其他较为清醒的客人为袁媛解了围。为了树立企业优质服务的形象，袁媛认为个人受点委屈算不了什么。对此，她有自己的诠释：我的一言一行不仅仅代表我个人，更代表着我们便宜坊幸福店、代表着便宜坊整个集团的品牌形象。

还有一次，一位先生为他的老父亲预订包房，说是要为老人家过60大寿。这位先生在点好菜后压了支票，他说当天可能在外地赶不回来，便留下贺卡拜托店方为他父亲过好生日。见此情况，袁媛便对这份预订特别留意。当天下午正是午休时间，老人家的保姆带着许多纱幔和彩带来布置包房。袁媛主动放弃休息和她一起设计、布置，一直忙到开餐前夕。晚上老人和他的老伴走进包房，看到精心布置的包间，老人脸上洋溢出笑容。入席后一些亲戚朋友已经就位，老人的2个儿媳也带着礼物赶来，但原订的两桌宴请却还是空了一半，原来老人的儿女们不是出差就是忙于工作都不能出席老人的寿宴，袁媛从老人的眼神中觉查出一丝难过，老人在席间也没怎么动筷子。为了能让老人高兴，过一个开心的生日，袁媛经店经理批准，为老人购买了蛋糕和鲜花，当上完最后一道菜时，袁媛和6名服务员唱着《生日歌》推着插着蜡烛的蛋糕车走向老人，袁媛说：“我代表便宜坊幸福店全体员工祝您福如东海、寿比南山，永远健康！这是您的大儿子特意给我们打电话让我为您献上一束鲜花，谢谢您的养育之恩，同时也请您原谅他今天不能亲自过来。” 老人当时激动得说不出话来，在座的两个儿媳也向袁媛投来感激的目光。袁媛以她的实际行动感动了客人，增进了老人与亲人的感情。后来他们一家也成了店里的常客。

每逢周末餐厅都特别忙，排队等待用餐的人就会聚集在门前，为了让客人在等餐时有个舒适的环境，减少焦躁感，袁媛特意为他们准备了杂志和瓜子，并提前安排服务员为客人点菜，减少等候时间。这一系列的服务措施得到了客人的好评。

二、创新管理彰显企业活力

做为一名服务经理，袁媛用自己的行动，向身边的人们演绎着什么叫作优质服务。袁媛在自己服务好每一位顾客的同时，还带领整个团队创优质、树品牌。她利用休息日进行礼仪培训，学习礼貌待客、文明用语；通过专题学习，展开大讨论，要求换位思考，并结合自身岗位提出个人服务承诺。 　

袁媛常告诫服务员要与顾客进行换位思考，及时为顾客提供热心、耐心、真心、细心周到的服务。她是这样说的，也是这样做的。2006年初集团公司倡导“比顾客期望的多一点”的服务理念和感动式服务，袁媛作为一名服务经理突感身上压力和重担，她结合店内实际情况制定了《服务规范流程》，《服务细节注意事项》和《服务工作手册》等一系列服务措施，便宜坊幸福店的服务质量得到了进一步提升，企业形象进一步得到顾客认可，2006年便宜坊幸福店获得”北京市青年文明号”的荣誉称号，2007年便宜坊幸福店获得”首都文明服务示范窗口”的荣誉称号，这些荣誉与她和整个服务部的努力和辛勤工作是离不开的。

在袁媛同志从事服务行业的11年里，共接待外国首脑63人次，如尼泊尔大使及夫人，法国巴黎市议长等，国家级领导人37人次，如万里等，北京市及崇文区领导293人次，并参与了主题电影《味道男女》的拍摄。

面对这些成绩，袁媛很谈然地说：“这些年来，我只是在领导的关怀培养下，做了点具体工作，这仅仅是大海中的一滴水。获得过的诸多荣誉，那也只能代表过去。我更要着眼今天和明天，珍惜荣誉，迈步从头越，努力从今日始。”在平凡的岗位上尽职尽责、竭诚工作，为建设便宜坊品牌形象作出应有贡献——这就是袁媛的信念。