北京市商业联合会、和桥邦睿、其美设计联合推荐【疫情下，各行业如何突围】

——专题（三） 2020年购物中心留住客流的正确打开方式！

近日，新型冠状病毒感染疫情牵动人心。北京市商业联合会、和桥邦睿、其美设计联合推荐【疫情下，各行业如何突围】专题将对特殊时期我国的商业地产与零售市场表现和行业动态进行观察及剖析，希望可以为各位行业同仁提供一些参考。

由于新型冠状病毒肺炎疫情的影响，消费者不得不选择“闭门不出“，使得零售企业特别是购物中心面临着巨大的经营压力，面对困难，购物中心积极采取防疫措施，营造健康安全的购物环境，包括主动调整营业时间，公共环境设施及时消毒、做好员工健康防护等。

重大疫情对购物中心的影响有哪些？

1、商场业绩受损已不可避免。目前，仍在开业的购物中心内，除了超市仍有部分人流外，其余店铺内几乎没有消费者，不少店铺也已关门停业。据赢商网统计，除300多座万达广场外，目前已有200余家购物中心宣布减租，减租幅度基本在半个月到1个月之间。由于疫情的发生，2020年商场业绩受到很大影响。

2、2020年新开购物中心或将延迟。国务院已发布通知，延长春节假期，2月3日起正常上班。多地规定各类企业不早于2月9日24时前复工。对于原定于2020年开业的购物中心来说，开业时间会不会再延期到2021年，犹未可知。

3、消费习惯需要一个恢复的过程。警报解除以后消费习惯不会马上恢复，不能太乐观地认为消费会出现直接反弹，因为消费习惯的改变，是有一个恢复过程的；另外有的消费习惯已经养成，如在疫情期间，习惯电商购物、叫外卖等行为，会减少线下购物的频次。

购物中心如何应对？

1、强化信心，是战胜困难的基础

按照03年非典以及目前最新研究和抗击疫情的进展，应该全面恢复至少需时1-2个月；甲乙双方需要达成互相谅解的底线方案（不能只是让甲方减租）确保能共度2个月；强化商户和员工信心信念，关键时候就是考验的时候，运营不运营这个时候见真功，要有党员带头的英雄情怀。

2、构建安全放心的购物环境透明化

一切消毒工作细节化、可视化、显性化，不是你觉得要顾客觉得。门神管理：严防死守，一切人、物资进出全面管理（体温、消毒）防患于未然。多渠道及时传播：短视频、直播、会员社群等一切方式实时及时传递。

3、 协助商户转型

利用线上服务提高营业额组织商户同盟，制定营销政策；联络协同各大网络平台，统一进行推广；运用短视频和直播，拓展流量与用户连接；强化会员运营和裂变社群管理。比如：商场主动开启“建群”的营销方式，把店长、消费者拉到一个群内，推出打折/秒杀，促进销售。

抖音、小程序用起来！

图片来源：正弘城公众号

图片来源：逸芮iziretail

构建线上购物中心，世纪金源目前已开启，抗疫攻坚期，服务不断线。第一批线上购物中心服务已成功在世纪plus小程序中开始上线推广，覆盖北京、昆明、贵阳、合肥等多个城市，顾客只要登录世纪plus小程序，就可以足不出户逛商场，扫码购物方便到家！

4、 强化半径服务
数据和会员优化，强化服务3公里优势；整合美团、闪送、跑腿，以商场为店，策划节庆套餐为品牌赋能，统一服务；建设私域流量运营团队：所有平台流量需要统一入口管理，流量沉淀和分析，为后续做储备；发挥半径优势，看得见、信得过、效率快。春节期间最火的几个买菜APP都在努力恢复供应和配送。这次疫情对生鲜电商是“天赐红利”，但供应链差的平台将逐渐被淘汰。

作为“疫情重灾区”的餐饮业，无论是自发或与购物中心联动，都将精力投注在外卖渠道，除了联动美团外卖、饿了么，也自主推出外卖到家服务。例如美的商业设立“外卖到家”专项工作，对旗下项目增加线上点餐和送餐等暖心服务，帮助商家降低库存，减少损失；保利、凯德等企业在广州的商场，同样联动商场内的餐饮租户，为消费者提供“美味到家”服务；部分餐企也自主推出外卖到家服务，以蓝波斯菊为例，在疫情影响、全城外卖员紧缺之下，蓝波斯菊老板变身“外卖员”，亲自开车配送；俏凤凰、西贝等餐企也全面执行外卖无接触式配送。

5、恢复期的租金减免不能一刀切

有的放矢减租法。2003年SARS疫情下，香港购物中心普遍遭遇客流和业绩双降、租户纷纷要求减租的困境。擅长精细化运营的太古集团对旗下香港各大购物中心没有出台一刀切的免租政策，而是详细了解了每家租户每周的营业额、利润下降乃至亏损幅度，根据租户的实际经营情况给予各不相同的扶持。对于营业额不减反增的民生刚需业态的超市、药店并不减租。

激励共赢减租法。2009年初国际金融危机，上海大宁国际商业广场的客流一度剧减，香港崇邦集团当时在业界首推租金奖励计划：如果租户在这段时间的月营业额比去年同期有所增长，当月租金即有相应比例减免，营业额增加比例越高，租金减得也就越多，最高减至18％，激励租户促销的积极性，大约95％的租户最终享受了租金优惠并获得合理的利润。最后，大宁国际在2009年上半年营业额同比增长20％、客流增长23％，成功实现多方共赢。

疫情过后，购物中心怎样吸引客流？

1、社区型商业或能得到更好发展。

近年来大型购物中心动辄10万㎡+的体量，确实给城市带来了许多新鲜的商业血液。而大体量必然要面对的是更远的辐射范围，更大量的人群聚集，在重大疫情面前，反而成为了它的弱点。相比之下，社区型商业更能有效解决1-2公里范围内人们的基础需求，满足人们日常生活的需要，避免了人群长距离的移动。即使是在未来正常时期，社区商业的发展也将提升居民生活的便捷性，提高生活效率，缓解城市的交通压力，提升城市出行效率。

2、商场智能化系统将会得到更加重视。

目前仍在营业的购物中心门口，保安都会拿手持体温计对顾客进行体温检测，但这种效率是比较低的，仍会造成排队的情况出现。未来，能否开发一种新的设备系统，安装在商场的入口大门上，可以直接检测出每一个经过大门顾客的体温是否正常，是否有携带危险物品，实现无感通过。

3、高品质的购物中心会更受消费者青睐。

疫情之下，定点定时加强对于公共区域的消毒已成为常态，可是疫情过后，又有多少购物中心能够保持这种状态，将不得而知。反而是在疫情发生之前，对公共区域的消毒就已经是一些高品质的购物中日常在做的事情，这对他们来说已是“家常便饭”，例如大部分的港资商场。未来，消费者必将更注重购物中心的整体环境品质，那些始终如一的经营者，将会得到更多的青睐。

4、线上线下商业加速融合。

2003年非典过后，京东、淘宝等线上电商进入快速发展时期；而近年来，线上品牌线下拓客的趋势也越来越明显。在实体商业寒冬之际，盒马鲜生、叮咚买菜、苏宁小店等新零售品牌在这次疫情中却是订单爆表，一菜难求。未来，将会有越来越多的品牌去探索线上与线下结合的道路，在二者之间寻求平衡。如何能让消费者在家就能体验实体消费的快感，将会是零售业加速研究突破的一大课题。

5、仓储式商超的业绩提速。

大多数家庭在春节期间都会进行囤货，而疫情的出现，更加重了囤货的现象。并且有研究表明，大体量的冰箱销量近年来呈上升趋势。巨大需求+硬件条件，将刺激消费者选择购买更多批量的商品，而山姆会员店、麦德龙这类仓储式商超将吃下这波红利。

6、购物中心需要把卫生纳入基础保障。

对于公共卫生，购物中心需要重视，像国外的商场，进门都会有酒精快速手部消毒。同时要注意风险管控：因为过去经济发展比较好，购物中心风险应对在财务上计提损失考虑的比较少。经过这次疫情，购物中心无论是从财务、资本上，还是日常管理，都要把风险管控流程和预算。

尽管突如其来的疫情对商业影响巨大，行业在非常时期步入寒冬，但危机之中如何求生存，在夹缝中看到阳光的一面，或许可以找到更多突围和迭代的机会。

编辑整理：其美设计

来源：商业细节、汉高商业智道、中商数据及网络