开业于1990年的北京贵友大厦有限公司，是一家集购物、餐饮、休闲为一体的港资合资商业零售企业。发展至今，已拥有建国门店、方庄店、金源店和通州店4家门店，经营规模达到9万多平方米，是公司成立初期单体经营面积的9倍，累计营业收入达90亿元，创利8亿元。
    　20年来，贵友大厦始终秉承“以德为魂、以人为本”的经营理念，坚持“购物零风险、服务无止境”的经营宗旨，发扬“德商文化、情智贵友”的企业文化；敢为人先，以理念创新、模式创新、服务创新、经营创新作为企业追求卓越发展的精髓与灵魂，并以首创的数个“第一”，成为北京同行业中的领跑者。
    　近3年来，企业曾先后获得全国“百城万店无假货示范店”、“中国商业名牌企业”、“中国商业服务名牌企业”、“3·15荣誉企业”、“诚信服务示范单位”、“全国商业顾客满意企业”、“全国商业质量效益型”、“商业质量管理活动优秀企业”等荣誉称号；并于2009年荣获了“全国商业质量奖”。
   　 在“购物零风险”的服务管理体系基础上，自1996年，贵友大厦先后成功地实施了质量、环境和职业健康安全——“三标”一体化的管理体系，管理手段与国际接轨，让“购物零风险”与“孟氏服务法”得到了更好的传承与发扬光大；并于2009年初全面导入了“卓越绩效评价”管理模式，对提升贵友大厦在行业间的竞争力起到了重要的推动作用。

诚信经营 质量管理

   　 自1990年开业后，贵友大厦以质量管理为基础，以PDCA为手段，将“细化与量化”的精髓渗透到每一个管理模式之中，积极、广泛、 深入、持久地开展质量管理小组活动；并在京城商界率先推出了“购物零风险”服务管理体系，用商品质量、服务质量、环境质量，确保了消费者的合法权益，维护了市场秩序，提高了企业信誉。通过3个体系（商品、服务、环境）、3个环节（售前、售中、售后）、3种机制（约束、风险、激励）确保顾客购物具有安全感、舒适感、信任感，最终达到顾客满意的目的。1996年，“购物零风险”服务管理体系荣获国家级现代管理创新成果奖，2003年又获得全国商业科技进步二等奖。

强化管理 追求卓越

  　  为深化“购物零风险”管理体系，保证商品、服务、环境质量不断提高，提升管理水平以适应企业自身生存及发展的需求，加快与国际接轨的步伐，贵友大厦自1996年先后实施了GB/T19001-2000质量管理体系、GB/T24001-2004环境管理体系及GB/T28001-2001职业健康安全管理体系的认证工作，实行质量、环境和健康安全一体化的管理。制定了质量、环境、职业健康一体化管理方针，以及相关管理目标；从过程的策划、进行实施、监视和测量到结果的纠正与改进，建立了37个控制程序、107个管理制度和作业指导书，以及78个《岗位说明书》，确保了管理工作的有序运行。通过体系运行控制，各项工作稳步推进、效率逐步提升，进一步加强了企业规范化、标准化、科学化的管理，成为现代商业企业中的典范。
 　   贵友大厦始终秉持“购物零风险、服务无止境”的经营宗旨，以及“以德为魂、以人为本”经营理念，不断创新管理模式，提升核心竞争力。2009年，成功地导入“卓越绩效评价”管理模式，建立绩效管理领导小组，以国际先进的现代管理理念和方法，创新经营、提升管理，使企业各项管理工作更加量化、精细化；同时，企业通过不断开展自我评价，提高了社会责任感，管理工作也迈上新台阶。
   　 贵友大厦坚持不懈地为社会提供优质商品和满意服务，真诚维护消费者权益，顾客满意指数在同行业始终处于领先水平，在京城享有较高的知名度和美誉度，塑造出一个具有较高品质、品位的现代都市时尚连锁百货企业形象。

发扬传统 创新服务

  　  贵友大厦注重观念变革和管理创新，在“购物零风险”服务管理荣获国家级现代管理创新成果奖的基础上，2006年“全国劳动模范”、“党的十七大代表”、贵友大厦服务师孟慧君又通过延伸总结，创立了“孟氏服务法”，以多种形式开展服务培训工作，进一步深化了“服务无止境”的服务理念。
   　 贵友大厦通过“树典型、学先进、比技能”，以“传帮带”的形式带动全员不断提高自身素养及服务水平。2009年公司分别授予54名员工“服务明星”、“岗位能手”、“最佳管理者”称号；授予9个班组“5型班组”称号。
    　2009年，在北京市商务委员会、北京市人力资源和社会保障局、北京市总工会、北京市妇女联合会主办，北京市商业联合会承办的，以“服务理念新思维、服务方式新举措、服务特色新拓展、服务技能新提高”为主线的岗位服务技能系列评比活动中，贵友大厦在全市上报207名商业明星及232名“小能手”推选人中，以优质的服务和精湛的技能脱颖而出，最终获得4项市级荣誉，即方庄店杜春英荣获“北京市商业服务业‘服务明星’称号”；建国门店石世桂荣获“北京市商业服务业岗位服务技能‘小能手’”；通州店邢晓文、方庄店师谨分获北京市职业技能点钞比赛的第3名及第8名。

“六化”管理 创造“一流”

    　法规学习常态化。贵友大厦将国家颁布的各项法律、法规纳入管理体系。新出台的法律、法规及媒体公布的各类商品抽查信息，都会通过培训、晨会以及宣传栏等形式向全体员工进行传达。
   　 物价培训普及化。相关管理制度培训按“做深做细、层层管理、定期定岗、全面普及”的16字原则执行。每个楼层设立1名主管为质量物价管理员，每个门店综合办公室设立1名业务主管，总部商管部负责对公司4家门店的商品质量、物价进行宏观管理和培训工作。目前，贵友大厦拥有了一支“人人懂质量，层层讲管理”的专业化销售团队。
    　商品信息真实化。保障商品信息的真实有效、促销活动的明折明扣。各专柜绝不出现“全场”、“惊喜价”、“北京最低”等涉及夸大、虚假及误导消费者的广告宣传。公司还制定办法，对促销商品名称、日常标价、促销标价等进行登记管理；以此赢得了“货真价实”的口碑。
    　质量管理专业化。各门店、各楼层乃至各柜组，每日都有专门的质量管理员负责现场巡查。各门店每月自查上报、3店联查评比、总部指导检查追踪，使商品质量实现了全面监控。每季度还邀请质量技术监督局、黄金、皮革、纤维、塑料等质检站站长或检测员组成的各类商品质量专家组，对经营的各类商品质量进行指导检查。2005~2008年连续4年创下了消费者投诉100%解决的佳绩， 2009年更荣获了中国商业联合会授予的“3·15荣誉企业”称号。
    　公众承诺信誉化。物价承诺方面，要求所售商品必须符合《价格法》、《产品质量法》及有关法律、法规规定，不得销售伪劣产品；服务承诺方面，要求依法承担修理、更换、退货责任，决不允许任何推诿；环境承诺方面，为消费者营造安全、舒适的购物环境是贵友大厦一贯的经营宗旨，尤其是在重大节日前都要制定详细周全的安全应急预案，并由主管领导亲自主抓，自上而下逐级落实；将承诺与信誉视为生命线，是贵友大厦在消费者心中立足的根本。经过不懈的努力，贵友大厦已将“购物零风险、服务无止境”的服务理念落到实处，想顾客之所想，急顾客之所急，从而获得了顾客的广泛好评。
    　环境保护体系化。在环境保护方面，贵友大厦分“水、气、电、声、渣”5个指标对企业环境进行监控，防止环境污染，定期对全体员工进行环境保护知识培训，按月对4家门店进行检查，以季度为单位，组织各门店间互查，使环境保护意识深入人心。

热心公益 提升形象

   　 贵友大厦一直认为，衡量企业成功与否，不在于盈利几何，不在于销售高低，不在于获奖多少，而在于其在消费者心目中的形象。正所谓：“金杯银杯，不如老百姓的口碑。”
   　 如2006年底为回馈贵友大厦VIP客户，特别举办的“德云社贵友专场”，2007年在北海仿膳举办的“皇家盛宴”，2008年奥运期间以国粹“脸谱”为营销元素布置购物环境，装饰柜台进行文化营销，烘托奥运气氛，以及与多家文化传媒机构建立起合作机制，试图把一个具有贵友特色的、充满温情的、富含传统文化韵味的企业形象展示在消费者面前。
    　在这样的思想指导下，贵友大厦跳出了“打折”、“满减”、“赠礼”等传统促销手段的束缚，认真思考消费者的需求，将创新的营销理念融入到中国传统文化中去，独创出一条人性化的“文化营销”道路。
    　贵友大厦还高度关注社会动态，以高度的社会责任感主动承担企业社会责任。奥运期间，贵友大厦派驻鸟巢的21名奥运服务人员出色的服务获得了上级集团的表彰及广大中外宾客的高度赞扬。仅建国门店在奥运期间就接待外宾近万人次，包括多个外国首脑；建国门店店长蒋妙音同志还荣获了北京市总工会及北京市妇联颁发的“奥运立功标兵”称号和“奥运巾帼奉献奖”奖章。
    　社会公益事业也让贵友大厦员工充满爱心，更好地做好本职工作。以2008年为例，大厦工会多次组织全体员工奉献爱心，捐款捐物。在南方雪灾期间捐款10万余元；“5·12”汶川地震后全体员工共捐出15万余元，全体党员缴纳特殊党费3.5万余元，团委也拿出2008年全年活动经费为灾区小朋友购置了书包、课本，在每个书包里都有一套文具、一个玩具和一张卡片，“我们和你在一起”，几个简单的字，温暖了无数灾区同胞的心。

不断追求卓越

    　贵友大厦在以韩永光总经理为核心的高管班子的领导下，正在以较强的核心竞争力与较快的发展步伐，不断地创造着自我价值。
    　至2008年，贵友大厦成功地开办了第4家门店——通州店，实现了规模上的再突破，经济与社会效益也是硕果累累，收获颇丰。在2008年经济危机的严重影响下，贵友大厦实现营业收入7.6亿元，同比增长22.97%；同年10月，在危机肆虐中，与同档次百货企业相比，短短十几天内以黄金一项就创造了3000多万元的单品销售奇迹。贵友大厦以中型商场的规模创造出了大型百货企业的经济效益，显示出了强劲的可持续的发展势头。
    　党政领导班子率领全体员工，一手抓物质文明，一手抓精神文明；而且商业质量管理活动与精神文明建设紧密结合，喜报频传。
    　贵友大厦连续12年获得“首都文明单位标兵”称号，连续七届获得两年一度的“首都旅游紫金杯”先进集体，连续两届获得“中国商业名牌企业”和“中国商业服务名牌企业”，连续3年获得“全国商业诚信企业”称号；2006年被商务部授予“达标百货店”；近3年荣获“全国商业顾客满意企业”、“全国3·15荣誉企业”等30多项先进称号，得到了北京市广大消费者和相关方面的高度评价和普遍赞誉；在2008年度“首都诚信经营示范街、首都诚信经营示范店创建和评选活动”中，被北京市委宣传部、首都精神文明办、市发改委、市消协等11家单位授予“第一批首都诚信经营示范店”称号。
    　正是在“卓越绩效评价”管理模式的推动下，贵友大厦上下一心、团结奋进，力求创新、勇于拼搏，在商业质量管理的道路上，建立了日益完善而科学的制度体系，走出了一条适应市场、适合企业、适宜发展的经营管理之路，正在脚踏实地地向“实现企业价值最大化”这一终极目标迈进。

（中国商报）